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| ENG09034 - Gerenciamento de Serviços em Produção e Transportes |
| Carga horária | 04 h/a |
| Pré-requisitos | ENG09031 O CRE00165 |
| Professores |
Ângela de Moura Ferreira Danilevicz (angelamfd producao.ufrgs.br) |
Súmula Definição e natureza dos serviços. Contextualização dos serviços dentro do ambiente macroeconômico. Diferenças e igualdades nas abordagens de gerenciamento de manufaturas e de serviços. Serviços como fonte de vantagem competitiva para as empresas no ambiente atual. As operações de serviços e suas particularidades. Projetos de serviços. Marketing de serviços. Qualidade em serviços. Gerenciamento de oferta e demanda em serviços. Administração de filas em serviços. Relacionamento com clientes e fornecedores para serviços. Estudo de casos de serviços. Objetivos O objetivo principal da disciplina é familiarizar os alunos com os conteúdos referentes à gestão de serviços em produção e transportes, abordando os conteúdos preconizados pelos especialistas da área. A expectativa é que ao final do curso, os alunos tenham capacidade de se posicionarem criticamente frente a situações que envolvam serviços, tanto na teoria quanto na prática profissional. Programa § Introdução a serviços. § Contextualização dos serviços dentro do ambiente macroeconômico. § As operações de serviços. § Serviços como forma de diferenciação para as empresas. § Desenvolvimento de novos serviços. § Marketing de serviços. § Qualidade em serviços. § Ferramentas de gestão em serviços: oferta e demanda, filas, relacionamento cm clientes e fornecedores.
Método Aulas expositivas para apresentação dos conceitos básicos, realização de debates, trabalhos em grupo, apresentação de trabalhos, elaboração de resenhas, resolução de exercícios e aplicação prática de conteúdos. Avaliação A avaliação é composta de quatro notas, advindas de uma prova, um trabalho em grupo, exercícios e atividades desenvolvidas no decorrer do semestre e presença. A avaliação final será obtida da média ponderada (M) das quatro notas. A prova tem peso de 4,5 e o trabalho em grupo a ser desenvolvido durante o semestre tem peso 4,0. Os exercícios e atividades de aula com peso 1 e a presença tem peso 0,5. É considerado aprovado o aluno que tiver média M igual ou superior a 6,0 e frequência nas aulas igual ou superior a 75%. Lembrando que as notas do trabalho em grupo e da prova não podem ser inferior a 3,0 cada. Os alunos que não alcançarem média M igual ou superior a 6,0 e/ou notas do trabalho e da prova igual ou superior a 3,0, mas tiverem média igual ou superior a 3,0 e freqüência nas aulas igual ou superior a 75%, serão submetidos a um exame final. Após o exame, a nota final é calculada como NF = (M + 2´Exame)/3, a qual deverá ser igual ou superior a 6,0 para aprovação. OBS 1: Trabalhos entregues posteriormente às datas definidas valerão a metade da sua nota. OBS 2: Não haverá recuperação de nota por não comparecimento na data da realização dos trabalhos e prova, salvo exceções autorizadas pela junta médica da UFRGS. Notas - Turma U - 2013-2
Bibliografia
§ CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002. § CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e operações: manufatura e serviços - uma abordagem estratégica. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2006.
§ GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do cliente. § KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. Traduzido por Ailton Bomfim Brandão. 5 ed. São Paulo: Atlas, 725 p., 1998. § LOVELOCK, Christopher H. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, v. 47, p. 9-20, Summer 1983. § MARQUES, Fábio. Guia prático da excelência Cronograma Turma U – Segundas e Quartas das 16h30 às 18h10, Anfiteatro 500 – prédio 11105.
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