ÊNFASE DE SERVIÇOS

Probabilidade e Estatística

Introdução à Estatística, Distribuição de frequência, Medidas de tendência central, Medidas de variabilidade, Probabilidade, Distribuição de probabilidade discretas e contínuas, Estimativas de parâmetros, Teste de hipótese, Comparação de vários grupos: Análise de variância, Regressão Simples e Regressão Múltipla.

Gerencia de Serviços

Aspectos econômicos associados ao setor de serviços, particularidades da qualidade em serviços, atividades de apoio à confiabilidade do serviço, Estratégias de prestação de serviços, Modelo de gestão de negócios em serviços, Definição de mercado-alvo e perfil de clientes, Definição de valor e diferenciação para os clientes.

Análise Gerencial de Custos

Na busca de competitividade, muitas empresas estão revendo seus sistemas de custeio, pelo fato dos mesmos não atenderem a todas as atuais necessidades de informação. Para compreender o porque disto, é necessário entender a problemática de custos do ponto de vista histórico e discutir a adequação dos sistemas de custeio aos processos de gerenciamento e ao ambiente competitivo atuais.

A maioria dos gestores das empresas não domina a linguagem contábil, ocorrendo muitas vezes problemas de comunicação entre áreas, além do que estes gestores acabam por “aceitar” os números contábeis sem um poder de crítica. Para tanto, é preciso ministrar conteúdos relativos a conceitos, princípios e métodos de apuração de custos.

Com isso, busca-se fornecer aos participantes elementos para compreensão e análise crítica dos mecanismos utilizados para custeio.

Mas um sistema de informação de custos não é um fim em si mesmo. Uma empresa não necessariamente tem mais sucesso se tiver um bom sistema de custos. Discutir a utilização das informações de custos para o planejamento e controle empresariais é também importante, ou talvez o mais importante, dado que o fim é o apoio que a informação de custos oferece às decisões e ações empresariais.

Temas:

   ▪ Histórico e problemática de custeio;
   ▪ Conceitos básicos;
   ▪ Filosofias/Princípios de custeio (Absorção Total; Absorção Parcial; Custeio Variável);
   ▪ Análise CVL (Custo-volume-lucro);
   ▪ Métodos tradicionais de custeio (Custo-padrão; Centros de Custos);
   ▪ Métodos modernos de custeio (ABC – activity-based costing; UEP - unidades de esforço de produção);
   ▪ Aplicações da informação de custos em decisões estratégicas e operacionais.

Marketing e Satisfação de Clientes

A disciplina parte dos conceitos principais e da análise dos ambientes econômico, financeiro, político-legal e cultural, sob a ótica da globalização de mercados. Enfoca o composto mercadológico como variável estratégica no desenvolvimento do marketing de produtos e serviços, visando a retenção e fidelização de clientes via satisfação. Analisa e discute o processo de satisfazer clientes: seus antecedentes e conseqüências.

Gestão do Desenvolvimento de Produto - Bens e Serviços

Fundamentos do desenvolvimento de produto: conceitos inerentes a produto (categorização, ciclo de vida; questões legais); avaliação do mercado consumidor. Estudo da gestão do desenvolvimento de produto: modelos de fases; métodos organizacionais para o processo de desenvolvimento do produto. Técnicas para o desenvolvimento e a melhoria de produtos.

Diagnóstico Organizacional e Indicadores de Desempenho

Evolução da Competitividade e medição de desempenho. Estratégias empresariais e Indicadores de Desempenho. Necessidades, níveis, variáveis e estruturação da medição de desempenho. Modelos de Avaliação de Desempenho.

Planejamento Estratégico e Desdobramento das Diretrizes

O conceito de estratégia. Os níveis de estratégias. Tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica dos ambientes externo e interno das organizações. O conceito de vantagem competitiva e estratégias genéricas de competição. Formulação de estratégias e seu desdobramento em planos de ação para atingir objetivos organizacionais. Os procedimentos úteis à prática empresarial diante das mudanças em curso no mercado e da globalização da economia.

Logística de Distribuição

Introdução à Logística de Distribuição: distribuição física e canais de distribuição. Serviços de Distribuição: transferência de mercadorias, descarregamento e armazenamento, entrega em carga completa e entrega em carga fracionada. Distribuição em Centros Urbanos: conceito de City Logistics e modelos de roteirização. Avaliação do Desempenho dos Serviços de Distribuição: custo de distribuição, tempo de distribuição e perdas físicas na distribuição. Gerenciamento dos Serviços de Distribuição: análise dos serviços de distribuição de produtos, identificação das deficiências no processo de distribuição, elaboração de projetos de aperfeiçoamento. Gerenciamento das Operações de Distribuição: formulação de modelos de gerenciamento integrado, transferência de mercadorias, gerenciamento dos níveis de estoque na distribuição de produtos, avaliação de custos de transferência, transbordo e entrega. Terceirização de Serviços Logísticos: identificação e definição de operadores logísticos. Logística Reversa: conceitos gerais e gestão ambiental.