Objetivos

Apresentar um modelo de gerenciamento do processo de desenvolvimento de serviços, juntamente com ferramentas técnicas e métodos aplicáveis ao desenvolvimento de um serviço específico. Capacitar o aluno a realizar o planejamento de um novo serviço puro ou serviço associado a um produto. Proporcionar ao aluno uma visão da tendência de desmaterialização do consumo através da abordagem de negócio sustentável, como apresentado na abordagem Product Service System (PSS).

Programa

Fundamentos do desenvolvimento de serviço, modelos de desenvolvimento de serviço, visão integrada do processo de desenvolvimento de serviços. Estudo das ferramentas e métodos aplicáveis às fases de um modelo referencial para o desenvolvimento de serviços. Apresentar o Product Service System (PSS) como filosofia estratégica de inovação em negócio com enfoque sustentável.

Método

Aulas expositivas: apresentação de conceitos e definições fundamentais, ilustrados pela discussão de casos. Parte prática: aplicação dos conteúdos à situação de ambientes empresariais em que o aluno esteja inserido.

Avaliação

Bibliografia

Bibliografia Básica    

CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.

CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2006.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia da informação. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.

KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1998.

LOVELOCK, C. H. Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of marketing, v. 47, p. 9-20, summer, 1983.

MARQUES, f. Guia prático da excelência em serviços. São paulo: Nobel, 2006.

MONT, O. Clarifying the concept of product-service system. Journal of cleaner production, 10, p. 237-245, 2002.

SHOSTACK, G. L. How to design a service. European journal ok marketing, v. 16, n.1, p. 49-63, jan, 1982.

SLACK, Nigel et. al. Administração da produção. Ed. Compacta. São Paulo: Atlas, 1999.

Bibliografía Complementar

BITRAN, Gabriel; PEDROSA, Luis. A structured product development perspective for service operations. European Management Journal. v. 16, n. 2, p. 169-189, 1988.

BOHLANDER, George; SNELL, Scott; SHERMAN, Arthur. Administração de recursos humanos. São Paulo: Pioneira, 2005.

BOWERS, M. R. Developing new services: improving the process maker in the better. The journal of services marketing. V. 3, n.1, p. 15-20, winter,, 1989.

CHASE, Richard B.; JACOBS, F. Roberts; AQUILANO, Nicholas J. Administração da produção e operações. São Paulo: McGraw-Hill, 2006.

CHIMENDES, Vanessa Cristhina Gatto; MELLO, Carlos Henrique Pereira; PAIVA, Anderson Paulo de. Análise de modelo para projeto e desenvolvimento de serviços: uma pesquisa-ação em uma empresa de transporte rodoviário de passageiros. Gestão e Produção. São Carlos, v. 15, n. 3, p. 491-505, set-dez, 2008.

CHIMENDES, Vanessa Cristhina Gatto; MELLO, Carlos Henrique Pereira. Análise de três modelos de referência para o projeto e desenvolvimento de serviços. XXVI ENEGEP. Fortaleza/ CE, 2006.

COWEL, D. W. New service development. Journal of marketing management. v. 3, n.3, p. 296-312, 1988.

MAUSSANG, Nicolas; SAKAO, Tomohiko; ZWOLINSKI, Peggy; BRISSAUD, Daniel. A model for designing product-service systems using functional analysis and agent based model. International conference on engineering design, ICED’07. Paris, France, 2007.

MELLO, Carlos Henrique Pereira. Modelo para projeto e desenvolvimento de serviços. São Paulo, 2005. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção). Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção, 2005.

MULLER, P.; STARK, R. A generic PSS development process model based on theory and an empirical study. International design conference. Dubrovnik, Croatia, may, 2010.

ORAWSKI, R.; HEPPERLE, C. MORTL, M.; LINDEMANN, U. A framework for a product-service-system portfolio: managing the early planning. International design conference. Dubrovnik, Croatia, may, 2010.

RAMASWAMY, R. Design and management of service processes. Keeping custumers for life. Engineering process improvemet series. Massachusetts: Addison-wesley publishing company, 1996.

SCHEUING, E. E.; JOHNSON, E. M. A proposed modelo for new service development. The journal of services marketing. v. 3, n.2, p. 25-34, 1989.

TAN, Adrian Ronald; McALOONE, Tim Charles; GALLM Catherine. Product/ service-system development and explorative case study in a manufacturing company. International conference on engineering design, ICED’07. Paris, France, 2007.

TAX, STEPHEN S.; STUART, Ian. Designing and Implementing New Services: The Challenges of Integrating Service Systems. Journal of Retailing. v. 73(l),n. 1, p. 105-134, 1997.

Cronograma

Arquivos para Download

	508_392_planilha_preenchimento_pds.xls	30.0 Kb
	508_alam__perry__2002[1].pdf	295.3 Kb
	508_anexo2_protocolo_de_pesquisa_mello_2005.doc	69.0 Kb
	508_apoio_aula_fmea.xls	39.0 Kb
	508_bitran_barbosa_1988.pdf	872.7 Kb
	508_chimendes_et_al__2008.pdf	492.0 Kb
	508_din_1998.pdf	381.2 Kb
	508_enegep2005_enegep0207_0556.pdf	217.8 Kb
	508_enegep2006_tr490328_7900.pdf	500.7 Kb
	508_luczak_et_al__2003[1].pdf	1,450.5 Kb
	508_mello_2005.pdf	5,173.4 Kb
	508_mello_et_al_2006.pdf	262.3 Kb
	508_ppgep_desenvolvimento_de_servicos_modelo_de_mello_[modo_de_compatibilidade].pdf	5,490.3 Kb
	508_pss2p_334.pdf	643.8 Kb
	508_pssp_282.pdf	96.1 Kb
	508_pss_286.pdf	743.4 Kb
	508_pss_portfolio339.pdf	1,113.8 Kb
	508_tax_stuart_1997[1].pdf	2,169.6 Kb