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Dissertação Mestrado Profissionalizante em Engenharia
Satisfação com o Sistema de Pausas no Trabalho – Teleatendimento/Telemarketing
Autores: Claudio Cezar Peres
Orientador: Lia Buarque de Macedo Guimarães
Resumo:
Esta dissertação aborda a satisfação dos operadores de uma empresa de telemarketing, com filial no Rio Grande do Sul, com o sistema de pausas para descanso no trabalho. Foi feito um levantamento com base em observação direta, entrevistas e questionários respondidos por 170 teleoperadores dos três turnos da empresa e evidenciada insatisfação com o sistema de pausas utilizado, principalmente pelos operadores com maior tempo de serviço, possivelmente pelo desgaste com o trabalho, conforme constatado pela baixa motivação e alta pressão psicológica informada por estes operadores. O sistema de pausas utilizado pela empresa (uma pausa de cinco minutos, denominada particular) não satisfaz as necessidades dos teleoperadores, não é compatível com a natureza de sua atividade e não atende aos dispositivos da NR 17 -Ergonomia do MTE – Ministério do Trabalho e Emprego para trabalhadores ocupados com processamento eletrônico de dados. Levando-se em consideração o anseio por pausas sem horários pré-determinados manifestado pela maioria dos teleoperadores entrevistados, propõe-se um regime de pausas mais flexível, desde que previamente acordado mediante convenção coletiva nos termos da NR 17 – Ergonomia do MTE.
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